
Завершается строительство самого крупного 3D-печатного здания на планете

Павильон по 3D-технологии способен выдержать экстремальные климатические условия

Самое крупное сферическое здание планеты покрыто светодиодным дисплеем

Инновационный материал из грибов может спасти жилище во время пожара

Компания «Velux» представила технологичный масштабируемый ЖК

«Микобетон» будет использован в более экологичном строительстве

Крупнейшее офисное здание на планете построено в Индии
Service Desk/Help Desk решения. Обзор вариантов для вашего бизнеса

Уровень технической поддержки пользователей — характеристика, которая оказывает существенное влияние на оценку клиентами качества сервиса и является условием, которое может повлиять на выбор той или иной платформы для их проектов.
Несмотря на то что Service Desk и Help Desk — это схожие системы, нацеленные на решение одной задачи, — помощь пользователю, — делают они это немного по-разному. В целом различия заключаются в масштабах, сценариях и используемых инструментах.
Если коротко, то:
- Service Desk — система, нацеленная на автоматизацию всего цикла взаимодействия поставщика и потребителя, в том числе и управления услугами;
- Help Desk — система, позволяющая выстроить коммуникацию между поставщиком и потребителем, служащую для обсуждения конкретных возникающих вопросов.
При выборе системы для своего проекта лучше ориентироваться не на обозначение, — Service Desk/Help Desk, — а на возможности, которые предоставляет платформа. Ниже несколько примеров.
ELMA365 Service Desk 2.0: готовый продукт для сложного бизнеса
ITIL Service Desk 2.0 — программное обеспечение от компании ELMA365, предлагающее ITSM-процессы для крупных организаций. С его помощью, используя готовые наборы ITSM-процессов и интерфейсов для управления услугами, можно быстро развернуть систему поддержки, отвечающую всем требованиям предприятия.
Основные возможности:
- управление запросами на обслуживание и инцидентами — регистрация и сегментирование заявок с последующим назначением приоритетности, разрешение происшествий в короткие сроки;
- управление проблемами — сбор и объединение заявок, выявление массовых отклонений, создание базы известных ошибок и автоматическое оповещение ответственных по связанным заявкам;
- управление изменениями — запланированные и согласованные изменения с уведомлениями всех причастных сторон, а также отслеживание их влияния на IT-инфраструктуру;
- управление качеством услуг — справочники для формирования SLA, объединение их с готовыми тарифами и услугами, виджеты для отслеживания.
Admin24 — Service Desk: сервис, нацеленный на отечественный рынок
Admin24 — Service Desk — российское программное обеспечение, включенное в Единый реестр и размещенное на серверах внутри страны. Ориентация на отечественный рынок означает, что сервис имеет штатные интеграции с популярными на нем CRM-системами — например, Битрикс24 — и мессенджерами: Telegram и WhatsApp.
Основные возможности:
- удобная тарифная сетка — можно подобрать тариф как для небольших компаний до 5 человек, так и для крупных организаций с большим количеством сотрудников;
- автоматизация, позволяющая снизить время ожидания пользователя — маршрутизация распределения заявок, шаблоны, автоматические письма клиенту на каждом этапе обработки его заявки;
- встроенные интеграции — поддерживаются быстрые интеграции с Битрикс24, WhatsApp Business API, База Знаний Атлас24, Telegram, ВКонтакте и Одноклассники;
- наглядные дашборды и автоматические отчеты — анализ качества работы и обеспечение требуемого уровня обслуживания, настройка SLA;
- удобные и многофункциональные формы для сбора заявок — стандартные, пользовательские и персонализированные (интегрированные с сервисом при помощи REST API), а также открытые линии.
У сервиса есть коробочная редакция, предназначенная для установки на собственный сервер, что позволит хранить все данные внутри компании — актуально, если этого требуют бизнес-процессы и законы РФ. Среди клиентов государственные и муниципальные учреждения.
HappyDesk: гибкая платформа для автоматизации поддержки
HappyDesk — отечественная Help Desk платформа с обширным функционалом. С ее помощью можно в короткие сроки автоматизировать работу поддержки клиентов и сотрудников предприятия. Гибкие настройки под различные бизнес-процессы, штатные интеграции с Jira, Битрикс24, Active Directory, а также любая нужная интеграция через API, делают сервис универсальным решением.
Основные возможности:
- возможность выбрать расположение — помимо привычного SaaS, есть и коробочная редакция, которую можно развернуть на собственном сервере и хранить данные внутри компании;
- автоматизация обращений — тонкая настройка триггеров и шаблонизации позволяют создать разные сценарии, ускоряющие обработку обращений;
- мультиканальность — все заявки в одном окне, независимо от выбранного потребителем канала коммуникации.
Есть возможность создавать базы знаний, облегчающие клиентам поиск информации и снижающие нагрузку на операторов поддержки. Бесплатные виджеты — Live Chat и Pop Up — помогут быстро запустить на сайте первую линию поддержки как автоматизированную, так и с живыми сотрудниками.