Завершается строительство самого крупного 3D-печатного здания на планете
Самое крупное сферическое здание планеты покрыто светодиодным дисплеем
Инновационный материал из грибов может спасти жилище во время пожара
Крупнейшее офисное здание на планете построено в Индии
«Son.Der»: компания «CABN» презентовала модель энергоэффективного дома
На набережной Сан-Франциско появился небоскреб в виде скалы
Компания «Velux» представила технологичный масштабируемый ЖК
Service Desk/Help Desk решения. Обзор вариантов для вашего бизнеса
Уровень технической поддержки пользователей — характеристика, которая оказывает существенное влияние на оценку клиентами качества сервиса и является условием, которое может повлиять на выбор той или иной платформы для их проектов.
Несмотря на то что Service Desk и Help Desk — это схожие системы, нацеленные на решение одной задачи, — помощь пользователю, — делают они это немного по-разному. В целом различия заключаются в масштабах, сценариях и используемых инструментах.
Если коротко, то:
- Service Desk — система, нацеленная на автоматизацию всего цикла взаимодействия поставщика и потребителя, в том числе и управления услугами;
- Help Desk — система, позволяющая выстроить коммуникацию между поставщиком и потребителем, служащую для обсуждения конкретных возникающих вопросов.
При выборе системы для своего проекта лучше ориентироваться не на обозначение, — Service Desk/Help Desk, — а на возможности, которые предоставляет платформа. Ниже несколько примеров.
ELMA365 Service Desk 2.0: готовый продукт для сложного бизнеса
ITIL Service Desk 2.0 — программное обеспечение от компании ELMA365, предлагающее ITSM-процессы для крупных организаций. С его помощью, используя готовые наборы ITSM-процессов и интерфейсов для управления услугами, можно быстро развернуть систему поддержки, отвечающую всем требованиям предприятия.
Основные возможности:
- управление запросами на обслуживание и инцидентами — регистрация и сегментирование заявок с последующим назначением приоритетности, разрешение происшествий в короткие сроки;
- управление проблемами — сбор и объединение заявок, выявление массовых отклонений, создание базы известных ошибок и автоматическое оповещение ответственных по связанным заявкам;
- управление изменениями — запланированные и согласованные изменения с уведомлениями всех причастных сторон, а также отслеживание их влияния на IT-инфраструктуру;
- управление качеством услуг — справочники для формирования SLA, объединение их с готовыми тарифами и услугами, виджеты для отслеживания.
Admin24 — Service Desk: сервис, нацеленный на отечественный рынок
Admin24 — Service Desk — российское программное обеспечение, включенное в Единый реестр и размещенное на серверах внутри страны. Ориентация на отечественный рынок означает, что сервис имеет штатные интеграции с популярными на нем CRM-системами — например, Битрикс24 — и мессенджерами: Telegram и WhatsApp.
Основные возможности:
- удобная тарифная сетка — можно подобрать тариф как для небольших компаний до 5 человек, так и для крупных организаций с большим количеством сотрудников;
- автоматизация, позволяющая снизить время ожидания пользователя — маршрутизация распределения заявок, шаблоны, автоматические письма клиенту на каждом этапе обработки его заявки;
- встроенные интеграции — поддерживаются быстрые интеграции с Битрикс24, WhatsApp Business API, База Знаний Атлас24, Telegram, ВКонтакте и Одноклассники;
- наглядные дашборды и автоматические отчеты — анализ качества работы и обеспечение требуемого уровня обслуживания, настройка SLA;
- удобные и многофункциональные формы для сбора заявок — стандартные, пользовательские и персонализированные (интегрированные с сервисом при помощи REST API), а также открытые линии.
У сервиса есть коробочная редакция, предназначенная для установки на собственный сервер, что позволит хранить все данные внутри компании — актуально, если этого требуют бизнес-процессы и законы РФ. Среди клиентов государственные и муниципальные учреждения.
HappyDesk: гибкая платформа для автоматизации поддержки
HappyDesk — отечественная Help Desk платформа с обширным функционалом. С ее помощью можно в короткие сроки автоматизировать работу поддержки клиентов и сотрудников предприятия. Гибкие настройки под различные бизнес-процессы, штатные интеграции с Jira, Битрикс24, Active Directory, а также любая нужная интеграция через API, делают сервис универсальным решением.
Основные возможности:
- возможность выбрать расположение — помимо привычного SaaS, есть и коробочная редакция, которую можно развернуть на собственном сервере и хранить данные внутри компании;
- автоматизация обращений — тонкая настройка триггеров и шаблонизации позволяют создать разные сценарии, ускоряющие обработку обращений;
- мультиканальность — все заявки в одном окне, независимо от выбранного потребителем канала коммуникации.
Есть возможность создавать базы знаний, облегчающие клиентам поиск информации и снижающие нагрузку на операторов поддержки. Бесплатные виджеты — Live Chat и Pop Up — помогут быстро запустить на сайте первую линию поддержки как автоматизированную, так и с живыми сотрудниками.